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Reklamation am Telefon – Beschwerden und Konflikte in schwierigen Situationen meistern

Inhalt

Ihr Nutzen
Sie gewinnen mehr Sicherheit bei Reklamationsgesprächen und

• bieten dem Kunden zufriedene Lösungen an
• bleiben auch in schwierigen Situationen ruhig und gelassen
• gehen souverän mit aufgebrachten Kunden um
• erreichen in kurzer Zeit eine konstruktive Gesprächsführung
• gewinnen mehr Stammkunden zurück

Programmschwerpunkte / Telefonreklamation
• Warum reklamiert ein Kunde? – Beschwerden und Reklamationen als Chance betrachten
• Todsünden im Umgang mit reklamierenden Kunden
• Warum ist schnelles Reagieren so wichtig?
• Kompetentes Zuhören – Persönliche Hörgewohnheiten erkennen und die Folgen in einem Kundengespräch
• Auf welche Formulierungen sollten Sie achten, um freundlich zu wirken
• Die Wirkung Ihrer Stimme – Ihr größtes Kapital am Telefon
• Die richtige Einstellung macht den Unterschied
• 5 Tipps, um auf der Beziehungsebene Kontakt zu halten
• Durch Fragetechniken das Verständnis erhöhen
• Wirkungen von negativen Formulierungen
• Wie argumentieren Sie richtig und ruhig und erarbeitern gemeinsam mit dem Kunden gute Lösungen
• Bemühen alleine reicht nicht – die richtige Balance macht es
• 6 wichtige Punkte für die Behandlung von professionellen Reklamationen
• Auf Einwände/Vorwände souverän reagieren
• Was tun, wenn der Kunde persönlich wird?
• Innere Distanz für eine emotionale und mentale Unabhängigkeit schaffen
• Wann ist ein klares Nein angebracht?
• Überbringen von schlechten Nachrichten
• Praktische Übungen mit der Telefontrainingsanlage / direktes Feedback: Was ist gut gelaufen? Was sollte verbessert werden?

Seminarort: H+ Hotel in Niedernhausen (Rhein-Main-Gebiet) / gute Anreise mit PKW und öffentlichen Verkehrsmitteln / Übernachtung vor Ort möglich

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