Diese Fortbildung vermittelt Ihnen die notwendigen Fähigkeiten, schwierige Gespräche mit Ihren Kunden souverän und zielorientiert führen zu können. Ausgehend von Ihrer eigenen positiven Grundhaltung werden Sie in der Lage sein, unterschiedliche Typen schwieriger Kunden zu unterscheiden, Ihre deeskalierende Rhetorik situativ anzupassen und Lösungswege konstruktiv aufzuzeigen.

Persönliche Einstellung
• Positive Haltung und Freundlichkeit als Ausgangsbasis
• Sensibilisieren für Körpersprache, Wortwahl und Stimme
• Wahrnehmung als Einflussfaktor eigener Kommunikation
• Entstehung von Sympathie und Antipathie

Kundentypen in schwierigen Gesprächssituationen
• Verhaltensmuster von schwierigen Kunden erkennen
• Kundenerwartungen wahrnehmen und steuern
• Verhaltensweisen von schwierigen Menschen interpretieren
• Welche Kundencharaktere fordern mich besonders heraus?

Gesprächsführung mit schwierigen Kunden
• Spannungsfelder in Kundengesprächen identifizieren
• Schwierige Kunden erkennen und angemessen reagieren
• Aktives Zuhören und Fragetechniken in herausfordernden Gesprächen
• Umgang mit Vielrednern, Besserwissern, Zynikern und Cholerikern

Verhalten bei Reklamation und Beschwerde
• Häufigste Ursachen für Kundenkonflikte
• Rhetorische Kompetenz bei Reklamationen
• Beschwerden als Chance nutzen
• Lösungen entwickeln und aufzeigen

Umgang mit offener Auseinandersetzung im Kundenkontakt
• Souveräner Umgang mit aggressivem Benehmen
• Richtige Reaktion auf persönliche Angriffe
• Eskalationsstufe wählen und Gesprächsverlauf steuern
• Lösungs- und abschlussorientierte Kommunikation

Methoden:

• 70 % Praxis: viele Übungen und Rollengespräche aus der eigenen Praxis in kleinen Teams, Vorstellung der Ergebnisse in der Gruppe, nur wertschätzendes Feedback
• Arbeit mit Handouts, Kartenabfrage, in verschiedenen Räumen, am Flipchart, Power-Point und Metaplanwand
• aktive Ansprache der Teilnehmer durch die Trainerin
• geführter Austausch und Diskussion durch Trainerin

Lernziele

• Denkmuster schwieriger Kunden zu durchschauen
• Ihre Gesprächssteuerung entsprechend dem Kundentyp anzupassen
• mit negativen Emotionen eines Kunden professionell umzugehen
• die Gesprächsatmosphäre positiv zu beeinflussen
• Ihren Kundenkontakt in eine Kundenbeziehung zu entwickeln

Unterrichtsart

Online-Seminar i