Inhalt
Seminarziel:
In diesem Praxistraining
- lernen Sie, wie Sie berechtigte und unberechtigte Reklamationen ziel- und kundenorientiert entgegennehmen.
- erhalten Sie einen Werkzeugkoffer? für den Umgang mit schwierigen Kunden, der Ihnen hilft, im Ernstfall die richtigen Maßnahmen zu ergreifen.
- haben Sie die Möglichkeit, heikle Situationen aus Ihrem Alltag in der Gruppe zu besprechen und gemeinsam nach Lösungen zu suchen.
- trainieren Sie wirksame Gesprächstechniken für den direkten Einsatz in der Praxis und erhalten Formulierungshilfen als Extra für Ihre Unterlagen.
Die Inhalte auf einen Blick:
Auf Reklamationen und Beschwerden souverän reagieren
- \"Ich will jetzt eine Lösung!\" -die typische Erwartungshaltung reklamierender Kunden
- Beschwerdetaktiken der Kunden durchschauen und richtig reagieren
- Aufbau und Struktur professioneller Reklamations- und Beschwerdegespräche
- Exkurs: Mögliche Lösungen für Reklamationen und Beschwerden
Ersthelfer in turbulenten Zeiten: praktische Tipps für den direkten Einsatz
- Auch wenn es stressig wird: Kompetenz vermitteln und Verbindlichkeit ausdrücken!
- Persönliche Stressverarbeitung von emotionalen Kundengesprächen
- Die wichtigsten Gesprächstechniken für den direkten Einsatz: aktives Zuhören, Fragenstraße und
Einwandbehandlung
- \"Jedes Mal das Gleiche bei Ihnen!\" -so antworten Sie auf Verallgemeinerungen
Praxis-Check: Durchspielen von typischen Gesprächssituationen
- Umgang mit aggressiven und beleidigenden Kunden
- Selbst-/ Fremdeinschätzung von simulierten Gesprächen
- Aufzeigen individueller Optimierungspotentiale
- Ihr Extra in den Unterlagen: Argumentationstechniken und Antwortalternativen aus der Praxis
Art: Weiterbildung/Fortbildung